Meningkatnya tuntutan pelanggan terhadap layanan yang bermutu tinggi, memaksa vendor dan perusahaan mengoptimalkan fungsionalitas CRM. Keunggulan apa saja yang bisa didapat ?

Beberapa tahun silam, ketika aplikasi customer relationship management (CRM) digulirkan para vendor dan menjadi perbincangan hangat di kalangan eksekutif TI, berbondong-bondong perusahaan menerapkan aplikasi yang menjanjikan keunggulan kompetitif melalui pengelolaan pelanggan yang lebih baik.Namun, banyak yang tak mendapatkan hasil yang diharapkan. Sejumlah laporan (2003) menyebutkan sedikitnya 8 dari 10 implementasi CRM gagal memberi return on investment (ROI) yang diharapkan. Tingkat kegagalannya antara 50 sampai 70 persen. Laporan lainnya menunjukkan hasil yang lebih optimis, yakni 70 persen perusahaan yang menggelar mengaku memperoleh hasil melebihi harapan. “Sudah terlalu banyak yang membicarakannya dan mengira CRM bisa memberi mereka apa saja,” ujar Magadalina Lin, direktur solusi CRM, NCR Teradata untuk wilayah Cina. “Banyak proyek CRM digelar secara sembrono, tanpa tujuan dan ROI yang jelas,” tambah Lin lagi. Aplikasi CRM memang telah merasakan pahitnya kegagalan di masa lalu, namun tetap memiliki masa depan yang cerah. Menurut IDC, di kawasan Asia Pasifik saja, dalam kurun lima tahun, solusi CRM diperkirakan tumbuh 22,8 persen dengan nilai pasar USD 3,4 miliar pada 2007. Tahun 2003, Frost & Sullivan menyatakan bahwa pasar CRM Asia Pasifik tumbuh 8 persen dibanding 2002. Chad Hamblin, direktur pemasaran internasional, Onyx Software, menyatakan bahwa para vendor, termasuk Microsoft, yang merupakan pemain baru CRM, masih gencar menawarkan CRM sekalipun di masa-masa puncak resesi TI. “Mereka tidak akan memasuki arena CRM jika tidak ada pasar yang bagus dan prospek pertumbuhan yang sehat di masa datang,”